Организация и технология работы room-service в гостинице ООО «Альянс Гринвуд Отель» ( В работу входит речь и презентация)

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….….4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE ГОСТИНИЦЫ…………………………..……….9
1.1. Понятие, роль и виды гостиниц в современной экономике………..….9
1.2 Организация и технология работы службы room-service в гостиничном бизнесе……………………………………………………………………………….21
1.3. Квалификационные требования к персоналу службы room-service в гостиничном бизнесе…………………………………………………………………………31
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE ГОСТЕЙ В ООО «АЛЬЯНС ГРИНВУД ОТЕЛЬ»…………………………………………..45
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Альянс Гринвуд Отель»……………………………………………………………………..45
2.2. Анализ работы службы room-service ООО «Альянс Гринвуд Отель» и его основных конкурентов…………………………………………………………57
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE ГОСТЕЙ В ООО «АЛЬЯНС ГРИНВУД ОТЕЛЬ»…………………………….74
3.1. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию работы службы room-service в ООО «Альянс Гринвуд Отель»……………………………………74
3.2. Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий…………………………………………………………………………82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………….……92
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………98

ВВЕДЕНИЕ
Индустрия туризма и гостеприимства в России, как самостоятельный сектор бизнеса, начала развиваться относительно недавно, но она быстро растет и является высокодоходной. В процессе развития гостиничной индустрии в современной России предприниматели искали лучшие подходы, основываясь на опыте и ошибках, а научные методы организации и управления в этом секторе не всегда широко применялись в силу ряда факторов. Тем не менее, за последние 15 лет реформирования экономики и сферы услуг гостиничная индустрия оставалась относительно стабильной, не претерпевая серьезных изменений, сохраняя свой особый динамизм.
Гостиничная индустрия в России пережила значительные позитивные изменения с приходом на рынок иностранных гостиничных компаний и сетей. Это привело к усилению конкуренции и повышению стандартов, которым должны соответствовать гостиницы, работающие в стране. Фактически, гостиничная индустрия считается одним из самых быстрорастущих и динамичных секторов российской экономики, демонстрируя впечатляющие ежегодные темпы роста в 15-20% .
Современный гостиничный бизнес ориентирован на предоставление временного жилья, питания и развлечений для прибывающих гостей. Он включает не только предоставление хорошо оборудованных номеров, предназначенных для проживания, но и большой спектр услуг, предлагаемых сотрудниками гостиницы: прием гостей, регистрация, уборка номеров, услуги консьержа и мн.др.
Многочисленные факторы играют большое значение, когда речь заходит об успехе и прибыльности гостиницы. Однако именно совокупное воздействие этих факторов в конечном итоге определяет эффективность работы гостиницы, поскольку человеческий фактор играет ключевую роль в индустрии гостеприимства. Таким образом, важно не просто количество услуг, предлагаемых отелями, а скорее их качество.
Преуспевание в сегодняшней жесткой конкуренции в гостиничном бизнесе требует от отельеров не ограничивать себя в создании беспрецедентного и исключительного опыта для своих гостей. Это требует индивидуального подхода, тщательного внимания к деталям и глубокого понимания никальных потребностей и предпочтений гостей.
Гостини, как точное и всеобъемлющее понятие, идет рука об руку с туризмом и направлено на удовлетворение разнообразных желаний и требований путешественников и потребителей. Туристы, с их разнообразными целями путешествия, приносят с собой целый ряд желаний и потребностей.
Оценка эффективности организации обслуживания в номерах отеля подразумевает многогранный подход, охватывающий такие аспекты, как технология, качество гостиничных услуг и условия общего характера. В этой статье мы рассмотрим важнейшую роль этих факторов в обеспечении исключительных впечатлений гостей.
Предоставление услуг высочайшего качества имеет первостепенное значение для создания комфортных условий непосредственно для гостей. Показатель комфорта в гостиничной деятельности зависит от множества критериев, включая состояние гостиничных номеров, эффективные системы связи, ухоженные здания, бесперебойные подъездные пути, современное техническое оборудование, всестороннюю информационную поддержку, широкий спектр услуг питания и т.д.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что любая служба, предлагаемая в гостинице, имеет свое значение, а все вместе они вносят свой вклад в общую атмосферу. В гостиничном комплексе предоставление службы питания играет ключевую роль для всех гостей, а значит, и для самого отеля. Однако простого предложения высококачественных блюд уже недостаточно, чтобы привлечь гостей, поскольку они все больше стремятся к новым впечатлениям. Чтобы удовлетворить этот спрос, службы питания должны постоянно внедрять инновации и совершенствовать свои предложения, что еще раз подчеркивает актуальность данной темы. Индустрия гостеприимства осознала необходимость продвижения и расширения сферы обслуживания в номерах, поскольку гости испытывают растущий интерес к этим службам.
Объект исследования — анализ службы room-service в гостинице.
Предмет исследования — организация службы room-service в ООО «Альянс Гринвуд Отель».
Цель исследования: изучение и анализ технологического процесса работы службы «room-service» в ООО «Альянс Гринвуд Отель», разработка рекомендаций по ее совершенствованию.
Исходя из цели работы были сформулированы следующие задачи:
 Дать понятие, роль и виды гостиниц в современной экономике;
 Изучить организацию и технологию работы службы room-service в гостиничном бизнесе;
 Определить квалификационные требования к персоналу службы room-service в гостиничном бизнесе;
 Провести анализ организационно-экономической характеристики ООО «Альянс Гринвуд Отель»;
 Провести анализ работы службы room-service ООО «Альянс Гринвуд Отель» и его основных конкурентов;
 разработать рекомендации и мероприятия по совершенствованию работы службы room-service в ООО «Альянс Гринвуд Отель»;
 провести расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
Новизна исследования заключается в комплексном исследовании взаимодействия службы room-service с другими службами гостиницы, целей и задач ее разработки и реализации, в развитии практических подходов к оценке данной службы и анализа ее целесообразности.
Методологическая база исследования: в процессе подготовки дипломной работы использовались различные методы, такие как:; аналитический и описательный, сравнительно-типологический, а также метод аналогии и наблюдения.
Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области туристического бизнеса, управления организацией, управления персоналом в индустрии гостеприимства.
Существующая литература по гостиничному бизнесу, рассмотренная Кабушкиным Н.И., дает полное представление о гостиницах как о предприятиях, ориентированных на получение прибыли и предлагающих такие услуги, как размещение и питание .
Балашева Е.А., в своей книге «Гостиничный бизнес. Как достичь совершенства сервисного бизнеса», подчеркивает важнейшую роль высококачественного сервиса в гостиничной индустрии и его прямое влияние на эффективность бизнеса .
Дальнейшее понимание гостиничного сектора и восприятия потребителями гостиничных услуг рассматривают Галкин К.Д. и Шамин А.Е. в своей статье «Современные тенденции и особенности развития организаций гостиничного сектора» . Эти авторы подчеркивают уникальные аспекты гостиничной деятельности и важность понимания потребительских предпочтений при предоставлении исключительных услуг.
Круль Г.Я. в своем учебнике «Основы менеджмента гостеприимства» углубляется в тонкости организационных принципов в гостиничном бизнесе и раскрывает ключевые факторы успеха известных гостиничных предприятий . Автор проливает свет на основные аспекты гостиничного менеджмента, которые включают эффективную организацию работы и стратегическое бизнес-планирование.
Говоря о специфической природе гостиничных услуг, Чудновский А.Д. утверждает, что процессы производства и потребления осуществляются одновременно . Как потребители, так и поставщики играют активную роль в процессе потребления для получения гостиничных услуг. В нынешней индустрии гостеприимства гостиницы готовы предложить большой спектр услуг, помимо проживания, питания, начиная от стрижки и посещения сауны на месте и заканчивая бильярдом и мн.др. Хотя плата за проживание остается основным источником дохода для гостиниц, хорошо развитые дополнительные услуги также могут внести вклад в общую прибыльность гостиничного бизнеса.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также анализ результатов.
Практическая значимость исследования: результаты исследования можно применить для улучшения работы «room service» в ООО «Альянс Гринвуд Отель».
Структура исследования состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.